Ответы на вопросы и возражения.
Возражение это признак интереса заказчика!
Общие правила:
1. Не спорьте, не атакуйте клиента.
2. Выслушайте до конца. НЕ ПЕРЕБИВАТЬ!!!
3. Уточните (перефразируйте) возражение. Цель: понять его суть.
4. Ответьте на возражение.
5. Подкрепите свои ответы контрольными вопросами:
- Этот вопрос мы выяснили, не так ли, Сергей Петрович?
- Это полностью проясняет ситуацию, Вы согласны?
- Теперь мы достигли согласия, не так ли?
6. «Кстати…» Используется для того, чтобы сменить тему и вновь вернуться к
презентации. Задайте вопрос, на который клиент не может ответить отрицательно
или напомните об особенности, которая понравилась собеседнику.
Основные приемы обработки возражений:
— согласиться с доводом и привести контраргументы
─ использование словесных амортизаторов «я понимаю», «я разделяю Вашу
озабоченность»
─ выяснение сути через конкретизацию возражения
─ выявление скрытых возражений, т.е. при срыве сделки нужно выяснить причину,
чтобы учесть это в других сделках
Ответы на возражения по поводу цены.
Цена всегда слишком высокая, когда товар не вызывает желания совершить
покупку.
Суть всех приемов – поменять контекст цены.
Цена сама по себе почти ничего не значит, она воспринимается только в
контексте.
Высокое качество, удобство оплаты, доставки, долговечность,
многофункциональность, простота в обращении, использовании – все это обоснование
цены.
При обосновании цены можно использовать следующие заготовки:
─ Не было случая, чтобы мы не договорились.
─ А что, помимо цены, важно для Вас? - … - Наш товар … (это в нем есть).
─ Цена абсолютно рыночная.
─ Мы рассчитывали на меньшую цену.- Какая сумма Вас смущает?
─ О цене мы поговорим отдельно, потому что наши клиенты не хотят экономить на
качестве и надежности.
─ Ваша цена кусается! Во сколько мне обойдется Ваша…? – А сколько стоит
решение Ваших проблем? Сколько стоит Ваше спокойствие? Вы не просто платите за …
- Вы вкладываете деньги в надежность (удобство, безопасность, долговечность,
стиль, …). Согласитесь, это того стоит!
─ Это дорого. – По сравнению с чем?
Как убедить клиента в правомерности цены?
1.Старайтесь не называть цену товара (или хотя бы обсуждать ее), прежде чем
клиент сможет оценить его, выгоду приобретения.
2.Оцените, если возможно, каждую часть товара. В этом случае общая цена будет
воспринята иначе.
3.Укажите особые услуги, которые входят в стоимость товара.
4.Укажите стоимость потерь клиента в случае промедления покупки или отказа от
нее.
5.Разложите цену товара (если возможно) на все время его эксплуатации.
6.Заменяйте слова «цена», «заплатить» на «это Ваше вложение в …»
(перечисление выгод клиента), «приобретение».
7. Цена может быть повышена за счет перспектив, которые Вы раскрываете
клиенту, т.е. за счет его выигрышей в будущем. Почти все, что делается нами,
делается ради будущего.
Два приема из опыта.
─ говорите цену и сразу свойство. Например: «цена, продукция сопровождается
всеми сертификатами, необходимыми для Ростехнадзора» или «цена, 2 года гарантии»
─ если есть возможность, предложите клиенту три вида продукции: дешевую,
среднюю и дорогую. В большинстве случаев клиент выберет средний вариант, при
этом вопрос цены заменяется на вопрос выбора наиболее подходящего варианта и
клиент незаметно переводится на этап заключения сделки.
Назад
Далее