Определение потребности клиента.
Грамотный продавец говорит 10% времени, а слушает собеседника 90%.
Лучше всех потребности клиента знает сам клиент, поэтому самое умное ─ это
дать ему возможность рассказать об этом.
Каким образом? ─ Задавая вопросы и слушая ответы.
Чтобы разговорить человека, нужно использовать открытые вопросы. Это вопросы,
на которые можно дать только развернутый ответ. Открытые вопросы начинаются со
слов Как, Какой, Где, Когда, Сколько и т.п.
Больше спрашивайте, меньше утверждайте!
Чтобы ваш собеседник чувствовал себя в разговоре комфортно, используйте
активное слушание:
─ поддержка ─ используйте «да-да», «угу»
─ эхо ─ если возникает пауза в разговоре, повторите последние слова клиента с
вопросом
─ уточнение ─ используйте открытые вопросы для уточнения сообщения клиента
─ парафраз ─ при удобном случае повторите словами клиента основные тезисы его
сообщения
─ отражение чувств ─ постарайтесь искренне проникнуться проблемами клиента.
Этап выяснения потребности удобно закончить резюмированием основных тезисов,
озвученных клиентом: «Правильно ли я понял, что Вам важно …».
Назад
Далее