Лынченко Евгений. Персональный сайт. Бесплатный курс продаж. 

Пропустить Навигационные Ссылки.

Телефонные переговоры

Как правило, любые телефонные переговоры можно разделить на три этапа:

— первоначальный контакт

— общение

— завершение разговора

 

Помните, что, разговаривая по телефону, вы создаете первое впечатление о себе и своей организации. Постарайтесь, чтобы оно было благоприятным.

1. Контакт. На стадии контакта в более выгодном положении находится звонящий, так как он знает, куда он звонит и зачем. Его собеседник в первые секунды оказывается в роли непосвященного, что может доставлять ему неудобство. Поэтому надо дать ему опомниться.

Правило 1: На стадии контакта инициатору звонка необходимо:

а) уточнить, туда ли Вы попали, куда хотели

б) изложить начальные сведения о цели звонка

в) уточнить интересна ли Ваша информация собеседнику (ведущий вопрос) и получит первое ДА

2. Общение. На этой стадии стороны уже представляют, о чем они говорят. Как правило, одна из сторон задает вопросы, а вторая — отвечает.

Правило 2. Не стоит допускать, чтобы одна сторона была активной, а другая пассивной. Даже слушать человека надо активно, используя вопросы и уточнения.

Правило 3. Во время разговора обращайтесь к собеседнику по имени.

Правило 4. Не позволяйте разговору закончиться без результата (если это не случайный звонок).

 

3.Завершение разговора. Завершать разговор надо уметь: плохо, если Вы не знаете, как отделаться от собеседника — это плохо, но и бросать трубку посреди фразы не стоит. Лучше использовать нейтральную фразу, например, «Извините, я сейчас не могу больше разговаривать. Давайте договоримся …»

Правило 5. Завершая разговор, убедитесь, что у Вас остались все сведения, которые могут Вам понадобиться.

 

Правило последнее, оно же первое и поддерживающее все остальные. При разговоре по телефону сохраняйте доброжелательность к собеседнику и легкую улыбку на лице — ее прекрасно передает голос. Ведь с доброжелательным человеком всегда приятнее вести дела и ему лучше все удается!

Когда мы говорим по телефону, собеседник судит о нас (а мы о нем) исключительно по голосу.

Какие характеристики речи оказывают наибольшее влияние на формирование суждения собеседника?

1. Скорость речи.

— оживленная, бойкая манера — активность, импульсивность, уверенность в себе и своих действиях

— спокойная — рассудительность, невозмутимость, обстоятельность

— заметные колебания скорости речи — неуравновешенность, неуверенность, легкая возбудимость

2. Громкость голоса.

— громкий голос — целеустремленность и настойчивость, возможно самодовольство

— тихий голос — сдержанность, скромность, тактичность

— сильные изменения громкости — взволнованность, эмоциональность.

Помните, что громкость часто зависит и от качества связи. J

Если Вам плохо слышно, то это не значит, что нужно кричать — собеседник может слышать Вас отлично. В этих обстоятельствах лучше спросить напрямую: «Как меня слышно?»

3. Четкость артикуляции.

Это достаточно важная характеристика для установления дружелюбного контакта.

Для повышения четкости артикуляции не следует делать следующие вещи: говорить мимо трубки, громко дышать, пить или жевать что-нибудь во время разговора (категорически запрещено!).

4. Высота голоса.

Высокий и пронзительный голос — признак волнения и страха, низкий — расслабленности, покоя, уверенности и осознания собственного достоинства.

5. Посадка при разговоре.

Очень высокое влияние на характеристики голоса оказывает поза при ведении телефонных переговоров.

Не стоит сидеть ссутулившись — воздух с трудом достигает легких. При сидении откинувшись назад, скрестив  ноги, также возникают проблемы с дыханием. И, конечно, не стоит раскачиваться на стуле во время важных переговоров.

Гораздо предпочтительнее поза, которая удобна при публичных выступлениях: устойчивое положение ступней ног, свободная диафрагма, удобная поза с опорой на что-либо.

Способы преодоления секретарских заслонов.

Звонки в нерабочее время. Звоните до начала рабочего времени или после его окончания.

Звонки по прямым телефонам. Выясните у сотрудников прямой телефон.

Ссылка на авторитеты. Сошлитесь на Вашего руководителя.

Ссылка на письмо или факс. Пошлите предварительно письмо или факс.

Придание чрезвычайной экстренности и важности прямого разговора.

Назначьте точное время телефонного звонка.

Расположите к себе секретаря.

Будьте настойчивы.