Телефонные переговоры
Как правило, любые телефонные переговоры можно разделить на три этапа:
— первоначальный контакт
— общение
— завершение разговора
Помните, что, разговаривая по телефону, вы создаете первое впечатление о
себе и своей организации. Постарайтесь, чтобы оно было благоприятным.
1. Контакт. На стадии контакта в более выгодном
положении находится звонящий, так как он знает, куда он звонит и зачем. Его
собеседник в первые секунды оказывается в роли непосвященного, что может
доставлять ему неудобство. Поэтому надо дать ему опомниться.
Правило 1: На стадии контакта инициатору звонка необходимо:
а) уточнить, туда ли Вы попали, куда хотели
б) изложить начальные сведения о цели звонка
в) уточнить интересна ли Ваша информация собеседнику (ведущий вопрос) и
получит первое ДА
2. Общение. На этой стадии стороны уже представляют, о
чем они говорят. Как правило, одна из сторон задает вопросы, а вторая —
отвечает.
Правило 2. Не стоит допускать, чтобы одна сторона была активной, а другая
пассивной. Даже слушать человека надо активно, используя вопросы и
уточнения.
Правило 3. Во время разговора обращайтесь к собеседнику по имени.
Правило 4. Не позволяйте разговору закончиться без результата (если это
не случайный звонок).
3.Завершение разговора. Завершать разговор надо уметь:
плохо, если Вы не знаете, как отделаться от собеседника — это плохо, но и
бросать трубку посреди фразы не стоит. Лучше использовать нейтральную фразу,
например, «Извините, я сейчас не могу больше разговаривать. Давайте
договоримся …»
Правило 5. Завершая разговор, убедитесь, что у Вас остались все сведения,
которые могут Вам понадобиться.
Правило последнее, оно же первое и поддерживающее все остальные. При
разговоре по телефону сохраняйте доброжелательность к собеседнику и легкую
улыбку на лице — ее прекрасно передает голос. Ведь с доброжелательным
человеком всегда приятнее вести дела и ему лучше все удается!
Когда мы говорим по телефону, собеседник судит о нас (а мы о нем)
исключительно по голосу.
Какие характеристики речи оказывают наибольшее влияние на формирование
суждения собеседника?
1. Скорость речи.
— оживленная, бойкая манера — активность, импульсивность, уверенность в
себе и своих действиях
— спокойная — рассудительность, невозмутимость, обстоятельность
— заметные колебания скорости речи — неуравновешенность, неуверенность,
легкая возбудимость
2. Громкость голоса.
— громкий голос — целеустремленность и настойчивость, возможно
самодовольство
— тихий голос — сдержанность, скромность, тактичность
— сильные изменения громкости — взволнованность, эмоциональность.
Помните, что громкость часто зависит и от качества связи. J
Если Вам плохо слышно, то это не значит, что нужно кричать — собеседник
может слышать Вас отлично. В этих обстоятельствах лучше спросить напрямую:
«Как меня слышно?»
3. Четкость артикуляции.
Это достаточно важная характеристика для установления дружелюбного
контакта.
Для повышения четкости артикуляции не следует делать следующие вещи:
говорить мимо трубки, громко дышать, пить или жевать что-нибудь во время
разговора (категорически запрещено!).
4. Высота голоса.
Высокий и пронзительный голос — признак волнения и страха, низкий —
расслабленности, покоя, уверенности и осознания собственного достоинства.
5. Посадка при разговоре.
Очень высокое влияние на характеристики голоса оказывает поза при ведении
телефонных переговоров.
Не стоит сидеть ссутулившись — воздух с трудом достигает легких. При
сидении откинувшись назад, скрестив ноги, также возникают проблемы с
дыханием. И, конечно, не стоит раскачиваться на стуле во время важных
переговоров.
Гораздо предпочтительнее поза, которая удобна при публичных выступлениях:
устойчивое положение ступней ног, свободная диафрагма, удобная поза с опорой
на что-либо.
Способы преодоления секретарских заслонов.
Звонки в нерабочее время. Звоните до начала рабочего времени или
после его окончания.
Звонки по прямым телефонам. Выясните у сотрудников прямой
телефон.
Ссылка на авторитеты. Сошлитесь на Вашего руководителя.
Ссылка на письмо или факс. Пошлите предварительно письмо или
факс.
Придание чрезвычайной экстренности и важности прямого разговора.
Назначьте точное время телефонного звонка.
Расположите к себе секретаря.
Будьте настойчивы.